Aumentar a retenção de clientes no e-commerce é um dos principais desafios para os empreendedores de empresas que aplicam o marketing digital. Afinal, conquistar um cliente é apenas o primeiro passo. Mantê-lo engajado e incentivá-lo a fazer compras repetidas é o que garante o crescimento sustentável do negócio.

Mas por que a retenção de clientes é importante?

A retenção de clientes é fundamental para o sucesso a longo prazo de qualquer negócio online. Clientes satisfeitos tendem a comprar mais, com mais frequência, e a recomendar a marca para outras pessoas. Além disso, a retenção de clientes é mais econômica do que a aquisição de novos clientes, pois não requer altos investimentos em marketing e publicidade.

Um estudo da Bain & Company descobriu que aumentar a retenção de clientes em apenas 5% pode aumentar os lucros de 25% a 95%. Isso ocorre porque os clientes retidos têm maior probabilidade de comprar novamente e gastar mais em cada compra.

Além disso, os clientes retidos são mais propensos a se tornarem defensores da marca, compartilhando suas experiências positivas com amigos e familiares. Isso pode gerar um efeito de boca a boca positivo, atraindo novos clientes sem custos adicionais de aquisição.

Como funciona a retenção de clientes no e-commerce?

A retenção de clientes no e-commerce é uma estratégia essencial para garantir o sucesso a longo prazo de um negócio online. Ela envolve ações focadas em manter os clientes satisfeitos e engajados, incentivando-os a realizar compras repetidas e a recomendar a marca para outras pessoas.

Uma das principais vantagens da retenção de clientes é sua eficiência econômica. Ao contrário da aquisição de novos clientes, que muitas vezes requer altos investimentos em marketing e publicidade, a retenção pode ser mais econômica, pois envolve principalmente o uso inteligente de dados e ações direcionadas.

Para implementar estratégias eficazes de retenção de clientes no e-commerce, é fundamental conhecer bem o público-alvo e oferecer experiências personalizadas. Essas estratégias, quando bem executadas, podem aumentar significativamente a retenção de clientes no e-commerce. Assim, cria relacionamentos duradouros e lucrativos com os consumidores.

Estratégias para aumentar a taxa de retenção no e-commerce

Automação de marketing

A automação é uma estratégia que utiliza ferramentas e tecnologias para automatizar processos de marketing. Ela age no envio de e-mails, a gestão de leads, a segmentação de clientes e a análise de resultados.

Existem várias formas de utilizar a automação de marketing, e uma das mais comuns é o uso de softwares especializados. Essas plataformas permitem que as empresas criem  campanhas e segmentem seus clientes com base em diversos critérios.

Além disso, também pode ser utilizada para nutrir leads ao longo do funil de vendas. Ou seja, enviar conteúdos relevantes para os clientes em cada etapa do processo de compra, com o objetivo de educá-los e levá-los a tomar uma decisão de compra.

Outra vantagem da automação de marketing é a possibilidade de realizar testes A/B, que permitem que as empresas testem diferentes abordagens e mensagens para descobrir qual é a mais eficaz. Isso pode ajudar a otimizar as campanhas de marketing e melhorar os resultados.

Chatbots

No contexto do e-commerce, os chatbots podem ser usados ​​para uma variedade de finalidades, como responder a perguntas frequentes, fornecer informações sobre produtos, auxiliar no processo de compra e oferecer suporte pós-venda. Eles estão disponíveis 24 horas por dia, sete dias por semana, o que os torna uma opção conveniente para os clientes que desejam assistência imediata.

Ao utilizar chatbots de forma eficaz, as empresas podem melhorar a experiência do cliente, fornecendo respostas rápidas e precisas às suas perguntas. Isso pode levar a um aumento na satisfação do cliente e na probabilidade de recompra.

Além disso, os chatbots podem ser usados ​​para coletar dados e feedback dos clientes, que podem ser usados ​​para melhorar os produtos e serviços da empresa. Eles também podem ser integrados a sistemas de CRM para fornecer um atendimento mais personalizado e eficiente.

Ferramentas como o Chatfuel, ManyChat e Drift permitem criar chatbots para atendimento ao cliente e suporte, oferecendo respostas rápidas e eficientes para dúvidas e problemas dos clientes, o que contribui para uma experiência positiva.

Cashback

Oferecer cashback é uma estratégia eficaz para aumentar a retenção de clientes em um e-commerce. Isso porque o cashback funciona oferecendo aos clientes a oportunidade de receber de volta parte do valor gasto em suas compras. Essa devolução pode ser em forma de crédito para futuras compras ou em dinheiro mesmo.

Essa estratégia é atrativa para os clientes, pois eles têm a percepção de estar economizando dinheiro em suas compras. Isso os incentiva a retornar à loja e fazer novas compras. 

Além disso, o cashback também pode ajudar a aumentar o valor médio das compras. Isso acontece pois os clientes se sentem mais propensos a gastar mais para poderem receber um valor maior de volta.

Para implementar o cashback em seu e-commerce, você pode usar plataformas especializadas que oferecem esse serviço. Essas plataformas geralmente fornecem ferramentas para configurar as regras do cashback, como o valor a ser devolvido e as condições para que o cliente possa recebê-lo.

Redes sociais

As redes sociais desempenham um papel crucial na retenção, oferecendo uma plataforma dinâmica para interação e engajamento. Uma das principais vantagens das redes sociais é a capacidade de criar uma conexão mais pessoal com os clientes, permitindo que as marcas se envolvam em conversas significativas e construam relacionamentos mais fortes.

Plataformas como o Facebook, Instagram e LinkedIn podem ser usadas para isso através de conteúdo relevante e promoção de ofertas exclusivas. Assim, criando uma relação mais próxima e duradoura com a marca.

Além disso, as redes sociais oferecem uma plataforma para oferecer ofertas exclusivas e promoções especiais para seguidores, incentivando a lealdade à marca. Concursos e sorteios também são uma maneira eficaz de aumentar o envolvimento dos clientes e expandir a base de seguidores.

Promover os programas de fidelidade nas redes sociais é outra estratégia, destacando os benefícios exclusivos que os membros recebem e incentivando os clientes a retornar para acumular pontos e obter recompensas.

Por fim, o compartilhamento de experiências dos clientes nas redes sociais pode ser uma poderosa ferramenta de marketing boca a boca, ajudando a aumentar a visibilidade da marca e a fortalecer a confiança dos clientes em potencial.

CRM (Customer Relationship Management)

O CRM  é uma das melhores opções para aumentar a retenção de clientes no e-commerce devido à sua capacidade de gerenciar e aprimorar o relacionamento com os clientes. Ele é uma estratégia focada em entender, antecipar e responder às necessidades dos clientes de forma eficaz, com o objetivo de aumentar a satisfação e fidelidade.

Uma das principais vantagens do CRM é a centralização das informações dos clientes em um único local, facilitando o acesso e a análise desses dados. Isso permite que as empresas personalizem suas interações com os clientes, oferecendo produtos e serviços mais relevantes e personalizados.

Ou seja, o CRM ajuda a identificar padrões de comportamento dos clientes, possibilitando prever suas necessidades futuras e antecipar-se às suas expectativas. Isso contribui para a criação de experiências de compra mais satisfatórias e aumenta as chances de recompra.

Outro benefício é a melhoria na comunicação com os clientes. Assim, por meio de ferramentas integradas, as empresas podem enviar mensagens personalizadas e relevantes para cada cliente. Isso aumenta o engajamento e a fidelidade deles.

Por fim, o CRM também ajuda a identificar e resolver problemas de forma proativa, antes que eles impactem negativamente a experiência do cliente. Isso contribui para a construção de uma reputação positiva da marca e para a fidelização dos clientes a longo prazo.

Aumentando a retenção no seu E-commerce

A retenção de clientes no e-commerce é fundamental para o sucesso a longo prazo de qualquer negócio online. O CRM se destaca como uma das melhores estratégias para aumentar essa taxa de retenção, pois permite uma gestão mais eficiente dos relacionamentos com os clientes. 

Contudo, para obter resultados efetivos com o CRM, é essencial contar com um time especializado, que saiba utilizar a ferramenta de forma estratégica e focada em aumentar a retenção de clientes. 

A V4 Company oferece a assessoria modular que inclui o módulo de CRM, auxiliando as empresas a implementar e otimizar suas estratégias de retenção de clientes. Com o apoio de uma assessoria de marketing especializada, sua empresa pode maximizar o potencial do CRM e alcançar resultados significativos na retenção de clientes e no crescimento do negócio.